2024年“五一”期間，客戶(hù)服務(wù)中心共受理電話(huà)38168個(gè)，日均7634個(gè)，同比下降34.75%，其中機(jī)器人受理8098個(gè)，智能查詢(xún)6023個(gè)，人工受理24047個(gè)。其中96122熱線電話(huà)受理29470個(gè)，12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線受理6149個(gè)，95022全國(guó)ETC服務(wù)監(jiān)督熱線受理1432個(gè)，ETC微信/支付寶在線客服受理1117個(gè)，圓滿(mǎn)完成節(jié)日期間信息服務(wù)保障工作。

一是高度重視，提前部署。利用例會(huì)、班前會(huì)組織全員學(xué)習(xí)《關(guān)于做好2024年清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)假期小型客車(chē)和旅游包車(chē)免費(fèi)通行工作的通知》，按照職責(zé)分工安排部署保暢工作，從人員、設(shè)備等多方面提前準(zhǔn)備，提高全員責(zé)任意識(shí)、大局意識(shí)，全力做好“五一”保暢工作。

二是真誠(chéng)溫暖，“五心”服務(wù)。堅(jiān)持文明服務(wù)，修改節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)，抓好服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率，持續(xù)延伸服務(wù)，不斷提升公眾出行的滿(mǎn)意度、認(rèn)可度。

三是落實(shí)值班，強(qiáng)化應(yīng)急值守。全員備勤備崗，各崗位人員24小時(shí)堅(jiān)守，確保24小時(shí)電話(huà)暢通，節(jié)日期間共安排259人次在崗上班。動(dòng)態(tài)調(diào)整坐席，保證高峰時(shí)段電話(huà)接通率和受理率。

四是加強(qiáng)檢查，確保安全。對(duì)客服大廳內(nèi)硬件設(shè)備設(shè)施、用電安全、線路等進(jìn)行嚴(yán)格檢查，避免安全隱患。對(duì)軟件設(shè)備進(jìn)行安全檢查，包括機(jī)器人客服系統(tǒng)、12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話(huà)系統(tǒng)、96122客服系統(tǒng)、ETC查詢(xún)系統(tǒng)等，確保節(jié)日期間有續(xù)運(yùn)行。